نحوه‌ی برخورد با مشتریان چانه‌زن در کسب‌وکارهای خدماتی
با سلام
در این مقاله قصد داریم به یکی از چالش‌های رایج در کسب‌وکارهای خدمات‌محور بپردازیم: مشتریانی که بر سر قیمت چانه می‌زنند.
چانه‌زنی یکی از رفتارهایی‌ست که ممکن است در تعامل با مشتریان مشاهده شود. درک انگیزه‌های این رفتار، به ما کمک می‌کند تا با آن به‌درستی برخورد کنیم. به‌طور کلی، مشتریان چانه‌زن را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:
۱. مشتریانی که توان پرداخت دارند اما برای کسب حس موفقیت چانه می‌زنند
این دسته از مشتریان از نظر مالی توانایی پرداخت کامل هزینه‌ی خدمات یا محصولات را دارند، اما چانه‌زنی را ابزاری برای کسب احساس موفقیت و رضایت شخصی تلقی می‌کنند. آن‌ها با این کار حس می‌کنند معامله‌ی خوبی انجام داده‌اند و از نظر روانی احساس برنده بودن دارند.
نکته‌ی مهم آن است که ما باید این نوع مشتری را شناسایی کنیم و بدانیم که در واقع نیاز مالی پشت این رفتار وجود ندارد. در چنین مواردی، پذیرش درخواست تخفیف به معنای زیر سوال بردن ارزش واقعی خدمات ماست. از این‌رو لازم است با اعتمادبه‌نفس برخورد کنیم و قاطعانه بگوییم:
«این مبلغ، نرخ تعیین‌شده‌ی خدمات ماست و بر اساس ارزشی که ارائه می‌دهیم، از آن کمتر دریافت نخواهیم کرد.»
چنانچه در برابر چنین مشتریانی کوتاه بیاییم، نه تنها ارزش خدمات ما در نگاه ایشان کاهش می‌یابد، بلکه این رفتار می‌تواند به یک توقع دائمی تبدیل شود. تداوم این روند، به تضعیف موقعیت ما در مذاکره‌های بعدی منجر خواهد شد.
۲. مشتریانی که واقعاً توان مالی محدودی دارند اما به خدمات ما علاقه‌مندند
این گروه از مشتریان با احترام برخورد می‌کنند و چانه‌زنی آن‌ها از سر نیاز مالی واقعی صورت می‌گیرد. آن‌ها خواهان دریافت خدمات ما هستند اما بودجه‌ی محدودی دارند.
در مواجهه با این مشتریان، دو راهکار قابل بررسی است:
۱. ارائه‌ی همان خدمات با همان کیفیت، همراه با تخفیف (در صورتی که این کار برای ما رضایت‌بخش باشد).
۲. ارائه‌ی نسخه‌ای ساده‌تر یا محدودتر از خدمات، متناسب با بودجه‌ی مشتری.
مهم‌ترین اصل در این شرایط آن است که مشتری بداند در قبال مبلغ پرداختی، چه نوع خدماتی دریافت خواهد کرد. اگر ما با رضایت قلبی اقدام به ارائه‌ی تخفیف کنیم، اقدامی قابل قبول است. اما در صورتی که احساس کنیم مورد سوء‌استفاده قرار گرفته‌ایم، بهتر است از ارائه‌ی تخفیف صرف‌نظر کنیم. صداقت با خود در این مواقع بسیار اهمیت دارد.
۳. مشتریانی که نه توان مالی دارند، نه قصد درک ارزش خدمات را
این دسته از افراد، معمولاً خواهان دریافت بهترین خدمات با کمترین یا حتی بدون پرداخت هزینه هستند. آن‌ها نه تنها بودجه‌ی مناسبی ندارند، بلکه حاضر نیستند برای کیفیت و زحمات ما ارزشی قائل شوند.
صریح و روشن باید گفت:
«ما به این گروه از افراد خدمات ارائه نمی‌دهیم.»
چنین افرادی مخاطب ما نیستند، چرا که نه ارزشی برای خدمات قائل‌اند و نه کمکی به رشد و ارتقای کسب‌وکار خواهند کرد. در پاسخ به آن‌ها می‌توان با اعتمادبه‌نفس اعلام کرد:
«می‌دانم که به خدمات من علاقه‌مند هستید، اما نرخ ما مشخص است. چنانچه در آینده توان پرداخت داشتید، خوشحال می‌شویم شما را در جمع مشتریان‌مان ببینیم. در غیر این‌صورت، شاید همکارانی بتوانند با شرایط شما خدماتی متناسب ارائه دهند.»
چرا باید مشتریان را فیلتر کنیم؟
واقعیت آن است که ما قرار نیست به همه خدمات ارائه دهیم. همه‌ی افراد، مشتری هدف ما نیستند. مخاطبان اصلی ما، کسانی هستند که به کیفیت واقعی اهمیت می‌دهند و برای ارزش خدمات ما احترام قائل‌اند. این افراد برای ما در اولویت قرار دارند.
در مقابل، مشتریانی که صرفاً به‌دنبال خدمات ارزان‌قیمت هستند، می‌توانند به کسب‌وکارهایی مراجعه کنند که متناسب با سطح توقع آن‌ها فعالیت می‌کنند.
این فرایند، در واقع همان الک کردن مشتریان است: نگه داشتن افراد ارزشمند و کنار گذاشتن دیگران، البته با احترام کامل.
درباره‌ی فرهنگ چانه‌زنی
چانه‌زنی پدیده‌ای رایج در بسیاری از کشورهای خاورمیانه از جمله ایران، هند و برخی کشورهای دیگر است. در این فرهنگ، هم مشتری به دنبال کاهش قیمت است و هم فروشنده قیمت را بیش از حد واقعی اعلام می‌کند تا در صورت چانه‌زنی دچار ضرر نشود. این چرخه‌ی معیوب نه‌تنها موجب کاهش شفافیت در تعاملات می‌شود، بلکه در بلندمدت به اعتماد بین مشتری و ارائه‌دهنده‌ی خدمات لطمه می‌زند.
در کشورهای توسعه‌یافته مانند کانادا یا ایالات متحده، قیمت‌ها ثابت است و کسی برای دریافت خدمات، چانه نمی‌زند. حتی انعام، اگر پرداخت شود، از روی رضایت شخصی است، نه اجبار یا چانه‌زنی.
با این حال، برخی مشتریان مهاجر که از فرهنگ‌های چانه‌زنی می‌آیند، همچنان این الگو را حفظ کرده‌اند. لازم است ما شیوه‌ی درست برخورد با چنین موقعیت‌هایی را بیاموزیم و با حفظ حرفه‌ای‌گری، از ارزش کار خود محافظت کنیم.
جمع‌بندی
نوع مشتری
ویژگی‌ها
رفتار پیشنهادی
نوع اول: چانه برای حس موفقیت
توان پرداخت دارد، اما چانه‌زنی برای احساس برنده شدن است
با قاطعیت برخورد کرده و از ارائه‌ی تخفیف خودداری کنید
نوع دوم: چانه از سر نیاز
بودجه‌ی محدود دارد، اما به خدمات شما علاقه‌مند است
در صورت رضایت، تخفیف دهید یا نسخه‌ی ساده‌تر خدمات را ارائه کنید
نوع سوم: بی‌پول و بی‌درک
نه بودجه دارد، نه ارزشی برای خدمات شما قائل است
با احترام و قاطعیت او را رد کرده و به عنوان مشتری نپذیرید
. . .
اسکین کلاب
این محتوا در گروه اسکین کلاب وب سایت آکادمی آکنه یار دسته بندی شده است.شما هنوز با نام کاربری خود وارد نشده اید یا آنکه اشتراک اسکین کلاب خود را تهیه نکرده اید.
